三明市12345便民服务平台

 第一章 总则

第一条 为加强我市 12345 便民服务平台（以下简称 12345 平台）监督管理,根据《福建省人民政府办公厅关于进一步加强 12345便民服务平台工作的通知》（闽政办〔2018〕57 号）精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条  12345 平台由 12345 热线电话、12345 网络系统（http://sm12345.fujian.gov.cn/）、短信、QQ 和 e 三明随手拍、政企直通车等构成。

第三条 12345 平台以本市各级人民政府及其部门，各人民团体，以及具有公共服务职能的企事业单位为联动单位，共同参与建设、使用与管理。12345 便民服务平台由市本级建设，实现 24 小时受理、转办、反馈服务。

第四条 依托 e 三明，以便民服务为宗旨，整合各类便民服务诉求电话，统一为 12345 热线电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

第五条 12345 平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁答复、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到有呼必应、有诉必理、有理必果。

第六条 承办单位应当努力为诉求人服务，接受诉求人的监督，依法依规办理诉求事项。任何组织和个人不得打击、报复诉求人。

第七条 诉求人提出诉求事项，应当客观真实、文明用语，对所提出诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

第八条 对诉求人提出的合理性意见、建议，有关机关或者单位应予以采纳。

第九条 12345 平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

 第二章 责任与分工

第十条 市人民政府主管本市 12345 便民服务平台，市 12345便民服务中心作为具体工作机构，负责 12345 平台日常运行和监督管理工作，履行下列职责：

（一）制定 12345 平台的总体建设规划、监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；

（二）对接省 12345 平台，指导各县（市、区）12345 平台，对市本级和县级 12345 平台工作人员进行管理和培训；

（三）转办、督办受理诉求事项，对涉及省直单位诉求事项推送至省级工作机构，报备审核市直单位办理诉求事项情况；

（四）做好 12345 平台日常监督管理，对承办单位进行监督管理和考核评价，整合本级便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，督促更新政务信息知识库；

（五）负责收集、整理、分析诉求信息，及时向市政府报告群众反映的重要社情民意和热点问题；

（六）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项，指定联办牵头单位、协办单位对重要诉求事项进行调查核实,配合政策法律咨询工作组明确责任单位及兜底部门。

第十一条 各县(市、区)人民政府主管本级 12345 平台，必须指定具体机构和专门人员，保障工作力量，履行下列职责：

（一）组建辖区内的 12345 平台工作机构，建立健全工作制度机制，加强 12345 平台日常监督和工作人员管理培训；

（二）受理、分办、督办诉求事项，对涉及市直单位的诉求事项，推送至相应的市直主管部门和单位;

（三）对承办单位进行监督管理和考核评价；（四）整合辖区便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；

（五）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库。

第十二条 承办单位履行下列职责：

（一）建立办理机制，健全办理流程，明确分管领导、责任科室、责任人（AB 岗）、24 小时值班电话；

（二）按时办理、核实、反馈 12345 平台分办的诉求事项；

（三）及时更新平台知识库信息，做好诉求材料的归档工作；

            （四）配合做好业务培训工作。

第十三条 市数字办负责本市 12345 平台数据对接、日常维护、升级改造和应用技术培训；指导建设热线电话坐席系统。

 第三章 受理与分办第十四条 

     12345 平台主要受理事项：

（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；

（三）建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第十五条 12345 平台受理的诉求事项，应在 1 个工作日完成转办；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上转办并电话告知承办单位签收办理。

第十六条 实行分类转办：

（一）转办类：对一般事项，承办单位应当在规定时限内办结并答复；对可能危及国家、集体和人民群众生命财产安全或对居民正常生活产生严重影响的环境污染问题、噪音扰民、城市管理、消费纠纷、供水、供电、供气等紧急联动事项，需即时现场处理，马上转办并电话告知承办单位办理；对诉求件涉及多个职能部门的联办事项，由相关部门联合办理。

（二）参阅类：空泛的工作建议、政策建议，以及具有一定参考价值的吐槽、爆料事项，反映好人好事、不文明行为以及新闻爆料的，抄送或告知相关部门参阅，不答复、不考评。

（三）不予受理类：对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私，非我市行政职权管辖范围，已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决，紧急救助等有权处理的部门和单位已经受理或正在办理，涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队武警、民主党派职能和党员干部违规违纪，反映问题属于 110、119、120、122 等紧急救助系统受理以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求或诉求事项描述不清楚、毫无参考价值的吐槽、爆料等不予受理的诉求事项，12345 平台要做好解释和引导。

第十七条 诉求事项属于应急管理规定内容的，12345 平台和承办单位应及时向应急管理部门报告。

第十八条 诉求事项可能引起争议、有违公序良俗、不利于社会和谐或诉求人要求不公开的，实行不公开处理。

第十九条 市委编办牵头成立政策法律咨询工作组，对多头管理或法律法规没有明确规定，职能交叉或管理权属不明确的事项，研究确定责任主体，指定兜底单位办理。

 第四章 办理与反馈

第二十条 12345 平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。承办单位签收时发现不属于本单位职责范围的，应在 2 小时内通过系统提出退件申请；涉及紧急事项的，应马上与 12345 平台联系说明。承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈，并提供依据及改派意见；对职责不明的，先由 12345平台指定兜底单位处理；对涉及安全隐患的，首接单位应进行预处理，做好必要的安全防护措施。

第二十一条 诉求件签收后，应及时呈报分管或主要领导，明确具体承办科室、经办人员，在规定的时限内办结。尤其是接收到联动件后，应立即安排工作人员在规定时间到达现场：城区内 30 分钟，城区外由各县（市、区）就不同情况分别作出规定。承办单位答复应依法依规、实事求是，防止成为网络炒作热点。承办单位在办理和反馈时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），作为附件上传。

第二十二条 联办事项由 12345 便民服务中心指定牵头单位和协办单位办理，由牵头单位牵头召集相关部门共同办理。

第二十三条 承办单位对诉求事项要限时办结：对咨询类、建议类、求助类事项，在 2 个日历日（含周末、节假日，下同）内办结并答复。对投诉类事项，在 5 个日历日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在 2 个日历日内办结并答复；确实无法在五个日历日内办结的，须先回复初步办理意见和预计办结时间等，办结后再次答复。对情况紧急或可简易处理事项，应马上处置、当天答复。对确因诉求复杂、情况特殊难以按时限办结的，以及诉求处理必须一定时限方能解决的，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前 1 个日历日，向 12345 平台提出延期申请，说明具体原因、延期时间，延长时限原则上不超过 60 个日历日。对一时确实无法解决的事项，承办单位应适时通过与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。承办单位法律法规或部门规章规定期限少于上述期限的，以相关法律法规或部门规章规定期限为准。

第二十四条 各级 12345 便民服务中心以催办、通报等方式督促各责任单位做好办理工作，确保每个办件都能及时有效办理。催办后仍不及时办理的，提交本级效能办督办。

 第五章 核实与回访

第二十五条 12345 平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

第二十六条 对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理。

第二十七条 12345 平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

 第六章 监督与考核

第二十八条 12345 平台办理情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督办单位限期整改。

第二十九条 建立考评机制，对 12345 平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况进行定量考评，考评结果作为年度绩效考评的重要依据。成立诉求件办理绩效考评认定小组，对群众、企业评价不满意的诉求件进行分析，客观、公正考评承办单位办理诉求件工作绩效。具体考评办法由市 12345 便民服务中心另行制订。

第三十条 承办单位办理诉求件情况，由 12345 便民服务中心抄送各级文明办，各级文明办将考评结果作为推荐、评选文明行业、文明单位和年度测评的重要依据。

第三十一条 适时组织人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、群众代表、新闻媒体等对 12345 平台运行情况进行监督。

 第七章 奖励与惩处

第三十二条在 12345 平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由 12345 平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

第三十三条 12345 平台工作人员工作态度恶劣、履职不到位、违规向他人泄露诉求人信息或诉求内容等情形，造成不良影响或后果的予以责任追究。对 12345 平台工作人员的责任追究，由 12345平台主管部门负责实施。

第三十四条 承办单位及其工作人员对分办事项接收不及时，延误办理，存在办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问，违规泄露诉求人信息或诉求内容等情形，造成不良影响或后果的，由承办单位或其上级主管机关予以责任追究。

第三十五条 责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行，并视情建议主管部门给予调离工作岗位、停职、解聘等处理；涉嫌违法犯罪的，按有关法律规定处理。

 第八章 附则

第三十六条 各县（市、区）和市直有关单位可根据实际制定具体办法。

第三十七条 本办法具体解释工作由市 12345 便民服务中心负责。

第三十八条 本办法自印发之日起施行，原《三明市 12345 便民服务平台监督管理办法》（明政办〔2017〕3 号）停止执行。

                                                    三明市网上公共服务平台

                                                （e 三明）工作领导小组办公室

                                                     2019 年 6 月 18 日