第一章 总则
第一条 为打通联系服务群众“最后一公里”，畅通群众诉求表达渠道，搭建政民互动“连心桥”，及时了解社情民意，认真办理市民在 e 三明互动平台提出的诉求，确保权责范围内的问题得到有效解决，特制定本办法。
第二条 e 三明随手拍分流转办实行归口办理与属地管理、分级负责相结合，“谁主管、谁答复、谁负责 ”的原则，努力做到事事有回音、件件有落实。
第三条 市 12345 便民服务中心按照“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的要求，负责 e 三明随手拍的分流转办、催办督办、考评考核等工作。
第二章 分类转办
第四条 市、县 12345 便民服务中心实行全年日历日 24 小时工作制，分类转办 e 三明随手拍诉求件。
（一）属 12345 平台受理范围的，转入市 12345 平台系统，按相关管理制度处置
（二）属城市管理类的，转入城市管理业务系统，按相关管理制度处
（三）属河道管理类的，转入河长制信息平台，按相关管理制度处置
（四）属紧急救助类的，即时转入市应急指挥中心，按相关管理制度处置。
（五）涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队武警和民主党派职能以及党员干部违规违纪的，不予受理。
（六）反映好人好事、不文明行为以及新闻爆料的，转入 e 三明资讯板块牵头单位，由其选编发布。
（七）信息不清楚、无法落实的，以及诉求事项已办结、相同诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的，作暂存件处理。已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，已经或应当通过信访渠道反映的，引导诉求人通过相应渠道反映。承办单位已经受理或正在办理的，其他群众再次反映同样问题的，作重复件处理，引导群众查阅相同问题诉求件办理结果。诉求事项属于应急管理规定内容的，12345 便民服务平台和承办单位应及时向应急管理部门报告。涉及诉求事项可能引起争议、不利于社会和谐以及诉求人要求不公开的诉求件，实行不公开处理。
第三章 响应机制
第五条 对能够即时答复的，由前台坐席答复；对不能即时答复的，进行分类转办。转入各业务系统（信访系统除外）的随手拍，按照本办法规定的时限要求办结并答复。
第六条 各县（市、区）人民政府，市直各单位（含开发区、驻明机构）以及具有公共服务职能的企事业单位（以下简称各承办单位），应明确分管领导、责任科室、经办人员，建立随手拍诉求件办理机制，合理设置办理流程，提高办理效率。
第七条 各承办单位应当认真办理群众诉求事项。须即时办理的事项按联动机制启动联动程序；咨询类、建议类、求助类诉求件，须在两个日历日内办结并答复；投诉类诉求件须在五个日历日内办结并答复，确实无法在五个日历日内办结的，须先回复初步办理意见和预计办结时间等，办结后再次答复，办理时限原则上不超过 60 个日历日。答复应依法依规、实事求是，防止成为网络炒作热点。办理全过程不得泄露诉求人信息，不得打击、报复诉求人。
第八条 由市委编办牵头成立政策法律咨询工作组，对多头管理或法律法规没有明确规定，职能交叉和管理权属不明确的事项，研究确定责任主体，指定兜底单位办理。
第四章 监督考评
第九条 市 12345 便民服务中心对承办单位随手拍办理结果进行监督检查，对发现的问题督促承办单位整改落实，确保平台平稳运行。
第十条 实行过错问责。对不服从调度、推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密等有关责任单位和责任人，由市 12345 便民服务中心进行通报；因办理不力、受到相关领导批示批评或被媒体曝光，造成不良影响的，提交市效能办调查处理。
第十一条 各承办单位办理 e 三明随手拍情况纳入市12345 便民服务平台工作绩效考评范畴，并作为推荐、评选文明单位的重要依据。
（一）考核指标
1．办件类型及数量
一类：承办单位办结随手拍诉求件，推动普遍性问题解决，社会效益良好的，每件得 1 分。
二类：解决局部性问题，使部分群众受益的，每件得 0.6分。
三类：解决群众个人诉求的，每件得 0.3 分。
2．办理质量
（1）满意率
满意率=（1-不满意件数/办结总数）×100%。
经审核认定为承办单位不负责任、敷衍了事的视同为不满意。
（2）得分率
实行随手拍诉求件办理质量扣分制。按每个办件的分值，逾期办结的扣 50%，属于联动事项但未按联动程序办理的扣50%，答复不规范的扣 10%，答非所问、应付了事、敷衍塞责的不得分。
得分率=（实际得分/应得分）×100%
（二）数据采集及办理质量认定
1．群众满意率、逾期办结等数据从系统调取。
2．随手拍办理质量审核认定由市 12345 便民服务中心负责。
第五章 附则
第十二条 各县（市、区）可根据本办法，结合实际情况制定管理办法。
第十三条 本办法具体解释工作由市行政服务中心管委会会同有关部门负责。本办法试行一年。本办法具体实施细则由市行政服务中心管委会另行制定。
e 三明随手拍积分奖励暂行办法
一、为鼓励广大市民通过三明市网上公共服务平台（e 三明）“随手拍”提供信息、反映问题、提出建议，形成政民互动、多元协同的社会治理新格局，促进网上政务平台建设和文明城市创建，特制订本办法。
二、奖励对象：e 三明注册用户（个人）。
三、奖励范围和标准：（1）积分奖励按照《e 三明随手拍积分奖励范围和标准》规定执行。（2）职务工作范围内的“爆料”不参与积分奖励。
四、奖励规则：（1）多人反映同一问题不重复奖励，只奖励反映问题最早的人。（2）每个注册账户每日累计奖励不超过2 次（按时间顺序认定）。
五、积分认定和发放：（1）按照业务归口的原则，由各职能部门负责奖励积分的认定、发放，在核实后３个工作日内完成发放工作。（2）各部门应制订配套管理办法，认真审核把关，确保积分发放客观、准确、公正。（3）恶意套取积分的，将扣除或清空个人账户的积分。
六、积分兑换：（1）积分兑换通过 e 三明“积分兑换商城”进行。（2）每１个积分可兑换价值 0.1 元的微信红包、手机话费、流量或其他商品和服务。（3）积分有效期为一年，到期未兑换积分自动清零。（4）个人积分明细和兑换记录可进入 e 三明“个人中心”积分账户查询。
七、积分转赠：个人积分可通过打赏方式转赠其他 e 三明注册用户。
八、监督检查：市行政服务中心管委会牵头，市数字办、市效能办配合，对各部门的积分奖励审核、发放，以及积分兑换支出等进行监督检查。积分奖励专项资金的拨付由市财政局和市行政服务中心管委会按照相关文件和会议纪要办理。
九、本办法具体解释工作由市行政服务中心管委会会同有关部门负责。
十、本办法自 e 三明平台正式上线之日起实施。
附件：e 三明随手拍积分奖励范围和标准
奖励类型 | 奖励类别 | 奖励分值 |
城市管理类 | ||
公共设施 | 各类井盖缺失或破损；通讯交接箱、电力设施、立杆、路灯、地灯、报刊亭、邮筒（箱）、监控电子眼、治安岗亭、交警执法岗亭、城管岗亭、公安警示牌、交警交换箱破损或缺失。 | 5 |
道路交通 | 公交站、过街天桥、地下通道、高架、立交桥、跨河桥、交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、路名牌、交通信号设施、限高架标志、路边石墩、人行横道桩、减速路挡等破损缺失或不清洁。 | 5 |
市容环境 | 1.公共厕所、化粪池、公厕指示牌、垃圾间、垃圾箱、灯箱霓虹灯、广告牌匾等缺失、破损或不清洁。 | 5 |
园林绿化 | 古树名木、行道树、护树设施、花架花钵、城市绿地、园林小品及雕塑、街头坐椅、绿地护栏、绿地维护设施、喷泉等破损、缺失或不清洁。 | 5 |
房屋土地 | 宣传栏缺损、人防工事损坏、公房地下室破损或不清洁。 | 5 |
其他设施 | 工地类问题、水域附属、设施、水域护栏、防洪堤破损或缺失。 | 5 |
扩展部件 | 水渠、河道标示/警示牌、车行道、人行道、盲道、道路平侧石、电信电力警示牌、跨河管道、门牌、停车告示牌、垃圾中转站等破损、缺失或不清洁。 | 5 |
宣传广告 | 非法小广告张贴、违章张贴悬挂广告牌匾、占道广告牌、街头散发广告、广告招牌破损、灯杆、标杆广告破损、设置充气装置广告。 | 5 |
施工管理 | 施工扰民、工地扬尘、施工废弃料、施工占道、无证掘路、违规处置建筑垃圾、未净车出场、非法倾倒、抛撒或堆放建筑垃圾、小区装修垃圾、其它施工管理问题。 | 5 |
街面秩序 | 无照经营游商、流浪乞讨、占道废品收购、店外经营、机动车乱停放、非机动车乱停放、乱堆物堆料，商业、生活噪音、黑车拉客、露天烧烤、沿街晾挂、毁绿占绿、占道经营，早、夜市管理问题、违法接管排水、占道冲洗机动车、非机动车、占道休闲娱乐、其它街面秩序问题。 | 5 |
突发事件 | 自来水管破裂、道路大面积积水、下水道堵塞或破损、架空线缆损坏、群发性事件。 | 200 |
突发事件 | 路面严重塌陷、燃气管道破裂、电缆掉落等容易造成安全事故的。 | 2000 |
环境保护类 | ||
非法生产 | 国家明令取缔关停的小电镀、小制革、小印染、小冶炼、小炼油生产等。 | 100 |
非法生产 | 因环保问题被责令停产、关闭的企业擅自恢复生产。 | 200 |
危险废物 | 非法收集、贮存、转移、倾倒、处置危险废物。 | 500 |
突发环境事件 | 及时提供举报线索，使突发环境事件得以早期发现，避免因环境污染造成经济损失，群众疏散转移，饮用水源地污染等情况。 | 1000 |
河道管理类 | ||
水域污染 | 河道水面、水域漂浮垃圾；河岸生活垃圾、废弃物堆放；污废水来源不明排污口；河道不明原因水质异常（如泥沙、颜色、气味）；零星的占用河道、河滩地开垦种植、围栏养殖。 | 5 |
工作设施 | 河长公示牌倾斜、污浊、损坏等。 | 10 |
突发事件 | 危险废弃物、有毒有害物品入河等容易引发重大水环境事件的。 | 2000 |
市场监管类 | ||
食品监管 | (1)未取得食品(食品添加剂)生产经营许可从事食品（食品添加剂）生产经营活动； | 50 |
工商执照 | 提供无照经营线索的。 | 50 |
电梯安全 | 提供未按照规定每 15 日对电梯进行日常维护维保，并在电梯轿厢内张贴的《电梯维保公示卡》上做出记录线索，查实的。 | 50 |
药品监管 | 未取得《药品经营许可证》经营药品。 | 50 |
药品监管 | 医疗机构将其配制的制剂在市场销售。 | 100 |
食品监管 | (1)生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂； | 200 |
药品监管 | 销售常温、阴凉、冷藏冷冻药品的，未按要求配备与销售品种相适应的冷藏、冷冻设备，或者温度、湿度和环境不符合特殊要求。 | 500 |
食品监管 | (1)用非食品原料生产食品； | 2000 |
林业管理类 | ||
林木保护 | 乱砍滥伐林木。 | 200 |
林木保护 | 违法征、占用林地。 | 200 |
林木保护 | 违法收购、运输、加工木材。 | 200 |
动物保护 | 猎捕、运输、宰杀、贩卖省重点保护野生动物、国家一、二级保护野生动物。 | 500 |
林木保护 | 破坏古树名木和野生珍贵保护植物。 | 500 |
教育管理类 | ||
举报有偿家教 | 举报公办学校在职教师（含临聘等）开展有偿家教，举办或者参与举办校外培训机构，或者在校外培训机构兼职上课，查实的。 | 20—500 |
安全生产类类 | ||
非法行为 | 发现企业没有安全生产相关证件、证照不全、证照过期、关闭取缔、停产整顿、整合技改过程中擅自组织生产的 | 20 |
违法行为 | 发现企业违章指挥、违规作业、违反劳动纪律，从业人员无证上岗，未设置明显安全生产警示标志的。 | 20 |
事故举报 | 提供安全生产事故线索，经查属实的。 | 50 |
隐患排查 | 提供安全生产隐患线索，经查属实的。 | 100 |
综合治理类 | ||
隐患排查 | 提供违法犯罪线索达到刑事立案标准的。 | 1000 |
三明市网上公共服务平台
（ e 三明）工作领导小组办公室
2019 年 6 月 18 日
闽公网安备 35040202000184号